Как вернуть бракованный товар, даже если вы его использовали

Жительница Барнаула купила постельное белье, перешила его и сумела вернуть в магазин из-за брака

Как вернуть некачественный товар / Фото: The-right.org

Могут ли покупатели вернуть продавцу товар, свойства которого за время эксплуатации были изменены – брюки подшиты, туфли отремонтированы, кухонный гарнитур переделан? Стоит ли искать защиты своих прав в суде? Как самому составить исковое заявление? Об этом и другом рассказывает корреспондент Amic.ru Татьяна Труфанова в рубрике «Вредный потребитель».

Угрызения совести или просто факты

Эта история пойдет от первого лица. Я сама, как покупатель, столкнулась с необычной ситуацией. Спор с продавцом шел в одном из судов Барнаула.

Мне нужно было купить постельное белье для детской двухъярусной кровати. За ним я отправилась в магазин на площадь Октября. Попросила продавца-консультанта подобрать два одинаковых односпальных комплекта. Но продавец посоветовала купить семейный комплект за 4210 руб., в который входит четыре наволочки, два пододеяльника и огромная простынь. «Разрежьте простынь на две части, подшейте. И будет отличный вариант», – посоветовала мне сотрудница магазина. Я согласилась.

Но… после первой ночи сна, заправляя постель, я заметила на пододеяльниках бракованные участки. Это были ткацкие дефекты, которые грозили образованием дырок после нескольких стирок. На лицевой стороне они были почти не заметны, поэтому я их сперва не разглядела.

Было обидно, но вместе с тем я не знала, что мне делать. «Я же перешила простынь! О каком возврате может идти речь?» – звучал внутри меня вопрос. И тут же: «Но это же никак не связано с фактом брака! Возвращай и не мучайся угрызениями совести». Итог – иду делать возврат.

СМС вместо ответа

22 ноября 2018 года я написала претензию в двух экземплярах. Один экземпляр, заверенный продавцом, остался у меня, второй – в магазине вместе с комплектом. В претензии я указала, что комплект передан на хранение, чтобы собственник магазина сам увидел дефекты и в случае необходимости провел экспертизу. Мое требование звучало так: вернуть потраченные средства в связи с продажей товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  • «Покрываюсь пузырьками»: чем опасна вода в бассейнах и как эффективно ее очищать
    Как сделать безопасной воду в бассейне

    1977 3

Согласно ст. 22 одноименного закона на рассмотрение требования о возврате продавцу дается 10 дней. В этот срок ответ на претензию мне не дали. Утром 3 декабря, на 12-й день со дня подачи претензии, я позвонила в магазин и узнала насчет ответа. Продавец сказал, что ничего не знает по этому поводу. Я предупредила: в связи с нарушением сроков ответа я уже могу обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Вечером того же дня, 3 декабря, на мой телефон с неизвестного мне номера пришло СМС. Цитирую: «Труфановой Т.А. сообщаем, что Ваше требование о возврате денег за комплект постельного белья из сатина по цене 4210 руб. 00 коп. не может быть удовлетворено, так как вышеуказанный комплект был в эксплуатации (в том числе перекроен и перешит)».

Я была в недоумении. Кто автор СМС? Собственник магазина? Или его сотрудник, который действует без ведома руководителя? В ответном СМС я попросила мне перезвонить. Звонка не последовало. Когда я сама пробовала звонить, скидывали трубку. Позже – «Абонент недоступен». В последующие дни ситуация не прояснилась. Собственник магазина на связь со мной выходить не желал.

Мне пришлось идти в суд.

О чем просить суд?

Подавала я исковое заявление мировому судье по месту своей прописки. Важно! Государственная пошлина с граждан при рассмотрении дел о защите прав потребителей не взимается.

В исковом заявлении я написала, что индивидуальный предприниматель (собственник магазина), во-первых, нарушил мои права, не дав мне своевременно ответ на претензию в надлежащей форме. Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма. Строгие требования законодательно не установлены. Но общепринято, что ответ дается в письменном виде на фирменном бланке организации и заверяется подписью руководителя или другого ответственного лица. Обычно покупателей приглашают в магазин, где и вручают ответ на претензию. В крайне редких случаях ответ на претензию направляется заказным письмом. Давать ответ в СМС, да еще и с нарушением сроков (фактически после предупреждения покупателя о жалобе в Роспотребнадзор), – это нонсенс.

Во-вторых, на мой взгляд, предприниматель нарушил мои права, отказав в удовлетворении требования о возврате средств за бракованный товар по причине его эксплуатации и того, что простынь была перешита. Нарушение целостности простыни и эксплуатация комплекта не мешает установить факты брака.

  • «Продаю и плачу»: как потребителей заваливают бракованной обувью
    Куда обращаться, если вам продали некачественный товар, в рубрике Amic.ru «Вредный потребитель»

    4322 22

Также в исковом заявлении я написала, что нежелание ИП решить вопрос в досудебном порядке наряду с игнорированием норм законодательства, история с непонятным СМС причинили мне множество волнений и переживаний. Это привело к обострению хронического заболевания – гастрит. Моральный вред я оценила в 15000 руб.

Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. А согласно п. 1 ст. 23 за нарушение сроков ответа на претензию продавец должен выплатить потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, вплоть до фактического выполнения требования потребителя. Суд я попросила расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с ответчика в мою пользу 4210 руб. в возмещение стоимости товара, неустойку, штраф и в качестве компенсации морального вреда 15 000 рублей.

К исковому заявлению я приложила:

– отчет по счету карты Сбербанка (чек не сохранился, а отчет доказывал факт покупки);

– три фотографии с изображением ткацких дефектов;

– копию претензии;

– выписку по оказанию услуг связи ЗАО «Русская телефонная компания» (чтобы подтвердить факт получения СМС).

28 января, минут за 20 до начала первого заседания, на мою карту перечислили 4210 руб., указав, что это возврат за комплект. На суде юрист ИП заявил, что возврат был сделан не потому, что комплект был бракован, а якобы из-за того, что экспертиза товара очень дорогая.

Я в свою очередь сообщила, что на самом деле экспертиза стоит всего 400 руб., поэтому аргументы юриста ложны. В качестве доказательства обострения гастрита я предоставила результаты накануне сделанной фиброгастродуоденоскопии.

Решение суда было таким: взыскать с ИП в мою пользу сумму неустойки в размере 2315,5 руб. (за 55 дней), сумму штрафа в размере 1657,75 руб., в счет компенсации морального вреда 1000 руб.

Продавцы пользуются безграмотностью

Уже после суда я обратилась за комментарием к директору департамента экономического развития Алтайской торгово-промышленной палаты (АлтТПП) Юлии Пономаревой.

По словам Юлии Владимировны, вернуть товар ненадлежащего качества возможно в случае, если выявленные дефекты не связаны с изменением его свойств.

«Приобретаете брюки, ушиваете длину под свой рост, и в процессе носки выявляется дефект в виде качества ткани или качества пошива в верхней части брюк, – привела пример собеседница. – Или приобретаете туфли, ломаете и ремонтируете каблук собственными силами, а в процессе носки проявляется дефект в виде отклейки подошвы. То есть если ремонт или изменение свойств товара не повлекло за собой образование дефекта, предъявляемого в качестве причины для возврата товара, вы можете вернуть товар даже при условии изменения его свойств».

По словам собеседницы, зачастую недобросовестные продавцы пользуются фактом ремонта и отказывают в возврате товаров покупателем.

«Возврат товара ненадлежащего качества – это законное право каждого гражданина, закрепленное Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей». И если ваши права нарушают, то, безусловно, их нужно отстаивать. Если продавец отказывается признать наличие дефекта в товаре, мотивируя это тем, что товар был отремонтирован или изменены его потребительские свойства, вы всегда можете обратиться в независимую экспертную организацию. Здесь установят факт взаимосвязи или отсутствия взаимосвязи выявленного дефекта с ремонтом или изменением свойств.

В нашей практике достаточно много случаев, когда к нам обращались покупатели с ремонтированными или измененными товарами для установления факта взаимосвязи. Причем были случаи, когда взаимосвязь была прямая: подошва отклеилась, покупатель собственными силами отремонтировал, кожу растянул, отклейка пошла дальше, кожа пошла на разрыв. Взаимосвязь налицо. А были случаи, никак не связанные между собой. Так, например, однажды женщина изменила облик платья, дошив дополнительные аксессуары на лифе, а продавец отказался возвращать ей деньги, хотя дефект проявился по подолу платья», – пояснила представитель АлтТПП. 

Куда обращаться

Отдел экспертизы Алтайской торгово-промышленной палаты – (3852) 653-750

Горячая линия управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю – (3852) 665-427

«Мобильный репортер» информационного портала Amic.ru – WhatsApp +7 923-649-96-41