Составляющие фундамента активных продаж в сфере туризма

Обновлено: 16.05.2024

Технология, как и техника, происходит от греческого tecnh - искусство, мастерство, умение. В слове технология есть вторая часть: logoz - учение. Таким образом, технология продаж – это учение о мастерстве продаж. Технология продаж – это совокупность методов, средств, приёмов и способов для воспроизводимого достижения желаемого результата. Технология продаж в туризме направлена на повышение производительности и эффективности труда сотрудников отдела продаж, повышение качества контактов с клиентами и является залогом выполнения планов продаж.Но, как показывает практика, не может каждый продавать одинаково хорошо, и даже один и тот же продавец не всегда дает воспроизводимый результат. Продажи - это еще и искусство. Корпоративная технология продаж – это присущая компании апробированная и описанная последовательность действий, с наибольшей вероятностью приводящих к достижению целей в области продаж. Нормативный документ «Технология продаж» включает в себя:

1. Описание продуктов и услуг компании в объеме, необходимом для эффективной презентации клиенту:

Ø структурирование дерева продуктов и услуг компании;

Ø описание функциональных и потребительских свойств продуктов и услуг;

Ø описание основных целевых аудиторий потребителей для каждого вида продукта или услуги;

Ø описание основных преимуществ каждого вида продукта или услуги с учетом целевого сегмента

2. Алгоритмы контактов и описания процессов продаж.

Ø описание алгоритма контактов с клиентами различных сегментов согласно утвержденным сбытовым процедурам;

Ø оптимизация и формализация операционных процессов продаж, включая процессы привлечения клиентов, получения заказа, формирования и согласования первичных документов, развития клиентов и т.д;

Ø определение ключевых показателей эффективности процессов продаж.

3. Создание сценариев контактов с клиентами для различных этапов взаимодействия (презентация возможностей, определение потребностей, презентация коммерческого предложения и т.д.).

Для успешной продажи продавец должен уметь не только грамотно начать, поддерживать, но и извлекать из разговора с клиентом ценную информацию о его пристрастиях, увлечениях и претензиях, продавец турагентства должен быть начитанным, осведомленным о событиях в мире и в родной стране, коммуникабельным и открытым, уметь выражать свои мысли и полностью выслушивать собеседника, относиться к разговорившемуся клиенту как к хорошему приятелю, уметь красиво завершить разговор и подвести клиента к процессу покупки.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. Прием клиента и установление контакта. Установление и (или)сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;

• сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и т. д.).

2.Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание.

3. Представление продукта.При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач:

· привлечь внимание клиента,

· вызвать интерес и желание приобрести услугу

· побудить к необходимым действиям.

Эти принципы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

4. Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический характер, так и логический. Преодоление возражений психологического характера требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений логического характера продавец должен в совершенстве знать все, что он предлагает, так и аналогичные предложения конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах.

5. Осуществление продажи. Известен ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи: потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие. »; подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»

Туристические фирмы, сотрудники которых владеют секретами общения с клиентами, знают и применяют особенности продаж в туризме, всегда будут оставаться вне конкуренции. Именно сюда будут приходить клиенты, получившие достаточно информации в других агентствах, для покупки тура.

Ответ кроется в знании особенности продаж в туризме:

Оцените навыки продаж Ваших специалистов услугой «тайный покупатель»: узнайте где слабое место в продажах туристических услуг!

Клиент–турист – это особый клиент. Существуют определенные причины, почему у одних он только интересуется, а у других покупает.
Есть особенные правила, что и как говорить клиенту, чтобы перевести его звонок во встречу, а встречу в покупку.
Проанализировав типичные возражения клиентов, выработать те ответы, которые убедят в выгоде купить тур именно у вас.
Используя определенные приемы, суметь продать тур клиентам, просто обзванивающим фирмы в поисках самого дешевого варианта.
Продавать туры без скидок, более того – туры подороже. Да еще так, чтобы клиент остался вам бесконечно благодарен. Определенные секреты и особенности продаж в туризме позволят достичь таких результатов.

Особенности продаж в туризме.

4 этапа в совершении продажи

1. Начальный этап общения с клиентом. Ваша первая задача – в самом начале общения расположить клиента к себе. Познакомьтесь, предложите чашечку чая/кофе, поинтересуйтесь, как клиент узнал о вашей фирме. Для вас будут полезны сведения о семейном положении клиента, о его социальном статусе. Но собирать эту информацию следует максимально осторожно и корректно.

2. Опрос о желаниях и предпочтениях клиента как туриста.

Задачи на этом этапе:

продемонстрировать свою экспертность в области туризма,
убедить клиента в преимуществах и компетентности вашей компании,
заинтересовать клиента, включить его воображение (интересные и захватывающие истории из путешествий – лично ваших или ваших клиентов – будут очень кстати),
пробудить в нем желание непременно поехать в туристическую поездку (здесь не обойтись без умения владеть некоторыми психологическими приемами: затроньте струнки, которые подогревают человеческое самолюбие. Например: «Потрудились на славу, сейчас и отдохнуть пора!» «Не часто нам удается насладиться отпуском за границей! Но хотя бы раз в году следует себя побаловать этим удовольствием!»).

3. Подбираем тур. Задача – подобрать тур, максимально удовлетворяющий запросы клиента. Если клиент останется довольным вашим предложением относительно выбора тура, он обязательно вернется к вам в следующий раз. Этот этап общения с клиентом самый длительный, а очень ответственный: все составляющие выбранного тура (программа, отель, туроператор, стоимость) должны оказаться оптимальными для клиента. Возможно, кто-то скажет, что это самая тонкая особенность продаж в туризме.

4. Оформление продажи. Если вы профессионально провели клиента через предыдущие три этапа, то следующая особенность продаж в туризме – это подтолкнуть его к покупке. Сделать так, чтобы он не ушел думать и советоваться (а это часто означает, что вы упустили клиента), а оформил покупку здесь и сейчас.

И на этом этапе вам помогут некоторые психологические приемы. Например:

обращение к эмоциям («Оформляем документы, и через 2 недели вы наслаждаетесь солнцем и морем?»),

призыв к немедленному принятию решения («Еще утром этот тур был дешевле на 100 $. Время – деньги. Тянуть нельзя»),

иллюзия выбора («Так какой из двух отелей бронируем?»).

Знание особенностей продаж в туризме – это ключ к успеху. В избытке эти знания Вы можете получить на тренинге «Технология продаж в туризме», который проводит бизнес–школа ACTIVE SALES. Подробнее о программе тренинга можно узнать здесь

В таком тренинге, посвященном особенностям продаж в туризме, участвовали сотрудники туристической компании «Бел–Ориентир». Бизнес-тренер: Виталий ДУБОВИК.

Вот оценки тренинга по особенностям продаж в туризме его участниками:

Горбунова Екатерина (визовой специалист):

«Отличный тренинг! Продолжайте в том же духе! Очень понравилось! Я узнала, как систематизировать свою работу. В дальнейшем буду подробнее изучать свой продукт и следить за тем, как и что я говорю в общении с клиентом. В этом секрет более продуктивной работы. Порекомендую тренинг всем менеджерам по продаже любого продукта».

Бартенев Дмитрий (визовый менеджер):

«Все понравилось! Спасибо! Полученные знания весьма полезны! Благодаря тренингу у меня сформировался другой подход к специфике продаж. В дальнейшем я систематизирую полученные знания. 10 баллов!»

Захарина Наталья (менеджер):

«Благодарю за тренинг! Интересная и нужная информация. Многое переосмыслила в отношении общения с клиентами. Научилась применять особенности продаж в туризме – слышать желания клиента, быть более внимательной к своим ответам и словам в общении с туристами. Полученные знания, безусловно, полезны, стану их применять на практике. Советую тренинг всем компаниям/людям, связанным с продажами».

Шаповал Татьяна (специалист 2 кат.):

«Мне было очень полезно участвовать в тренинге. Поняла, что мне необходимо: 1) уделять больше внимания к желаниям и словам клиентов, 2) обратить внимание на свои продажи + регулирование деятельности, 3) достигать структурности, четкости в работе. Понравился уровень качества наглядных материалов. Информация легко воспринималась. 10 баллов! Рекомендую всем, кто занят в продажах».

Мороз Галина (специалист по туризму):

«Как оказалось, тренинг «Технология продаж в туризме» — очень выгодная инвестиция. Самая отличная оценка! Работу с туристом поменяю полностью! Изменю планирование своего рабочего времени. Буду вести учет всех поступающих звонков. Рекомендую всем менеджерам по продажам».

«Если бы было больше подобных тренингов! Только положительные впечатления после участия. Знания, полученные на тренинге, весьма полезны для моей работы. Учту все изложенные особенности продаж в туризме. Уровень организации тренинга очень высок! Рекомендую людям, занимающимся продажами».

Более подробная информация о программе тренинга «Технология продаж в туризме», о ближайшем наборе в группу, о стоимости обучения, узнайте по адресу info@activesales.by

Технологии продажи туристического продукта основываются на определенном алгоритме.

Алгоритм продажи туристического продукта представляет собой совокупность упорядоченных действий, которые необходимо осуществить для продажи туристического продукта конечному потребителю.

Следует выделить следующие этапы алгоритма продажи туристических продуктов:

Приемы обслуживания клиентов туристическими фирмами

Для того чтобы улучшить продажи, менеджерам туристических фирм необходимо использовать ряд приемов, которые позволят установить эффективный контакт с будущими покупателями:

Выстраивание процесса встречи. Большие турфирмы располагают специальными информационными стойками, на которых располагается вся информация турфирме, возможных туристических маршрутах, имеются необходимые буклеты. Данный стенд ориентирует гостей на необходимую информацию, а также позволяет создать особое настроение. На журнальном столике, где располагается клиент, также желательно расположить печатную продукцию, отражающую деятельность фирмы, необходимые каталоги. Это могут быть не только услуги, которые предоставляет туристическая фирма, но и каталоги отелей, организаций, с которыми сотрудничает фирма, брошюра, каталоги туристических продуктов и т.д. В зоне ожидания так же, как правило, размещают кулер с холодной и горячей водой, легкие снеки и сладости. Если клиент длительно оформляет договор или ждет предоставления услуг, ему необходимо бесплатно предложить горячие напитки на выбор клиента.
При общении с человеком необходимо называть его по имени. Подобный подход обусловлен психологией человека, так как нам всегда приятно, когда нас называют именно по имени. Подобный подход способствует быстрому установлению контакта с клиентом.
Использование эффекта «воронки». Значение данного эффекта заключается в переключении от простых вопросов к более сложным. Поэтому необходимо информировать клиентов по всем возникающим у них вопросы, чтобы вовлечь их в дальнейший разговор.
Активное слушание клиента. Оно может быть различным, например, заинтересованным – это добавление реплик, комментариев к речи клиента. Запоминающее слушание является наиболее приоритетным и предполагает запоминание тех особенностей, которые высказывает клиент, с той целью, чтобы подобрать для него в дальнейшем необходимый туристический продукт.
При оформлении туристического продукта необходимо перепроверить, правильно ли менеджер указал все сведения. Подобный подход необходим не только для правильного оформления документации, но и для экономии времени клиента, который в случае ошибки будет вынужден повторно приезжать в турфирму для переоформления документов.

Готовые работы на аналогичную тему

Рисунок 1. Методы продажи туристского продукта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Продвижение туристического продукта

Продвижение туристического продукта предполагает возможности выхода на широкий рынок для реализации его туристам различных категорий. Для продвижения могут использоваться самые различные средства.

Самым популярным из средств является Интернет, так как информационные сайты, ресурсы широко освещают деятельность различных туристических организаций (порой за весьма скромный бюджет). Кроме того, использование возможности сов сетей, например, социальных сетей ВКонтакте, Instagram позволяет найти клиентуру, ориентированную на цели конкретной туристической фирмы. Сделать это можно за счет таргетированной рекламы, проведения различных акций и розыгрышей.

Другой способ продвижения – это реклама в СМИ, различных изданиях и журналах, по телевидению, не стоит пренебрегать и средствами наружной рекламы. Способ выбора продвижения зависит от целевой аудитории, на которую ориентирован конкретный туристический продукт.

Портал TRN cовместно с проектом TurMarketing продолжает серию публикаций о секретах эффективного взаимодействия с постоянными клиентами. На этот раз познакомим вас с работающими схемами на конкретных примерах. Эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов расскажут о том, какие каналы продаж уже не работают и научат делать грамотные и успешные «запуски».

Ещё не знаете, что такое «запуски»? Значит, скорее всего, вы пропустили первую статью : начните с неё, а потом возвращайтесь сюда.

«Турагентство будущего не собирается „сидеть на попе ровно“ и ждать, когда на клиента „снизойдёт“, и он надумает оставить заявку. Вместо этого оно занимает активную позицию — проводит „запуски“, самостоятельно создавая контекст для коммуникации с клиентом и последующей продажи тура.

„Запуск“ — заранее продуманная цепочка взаимодействий с клиентами через максимальное количество каналов коммуникации (по электронной почте, телефону, в мессенджерах ), посвящённая определённой теме.

Как вы знаете из предыдущей публикации, мы делим турагентсткий год на 5 периодов, в каждом из которых есть свой органический контекст для проведения запуска и стимулирования продаж:

Январь и февраль — раннее бронирование;
Март и апрель — отдых на майские праздники;
С мая по сентябрь — усиливаем продажи в сезон;
С сентября по октябрь — продаём осеннюю экзотику;
С октября по декабрь — отдых на новогодние каникулы.

Мы покажем примеры двух запусков — „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“ — расскажем, из чего они состоят и как увеличивают продажи агентства на ~40%.

Откуда вообще взялись все эти „запуски“?

Началось всё в 2014’м, когда мы делали первые e-.

Сперва нужно было дособрать email клиентов. То есть, менеджерам надо было всех прозвонить. Но говорить клиенту „слушай, мы будем присылать тебе письма, которых ты начнешь покупать туры в 2 раза чаще… пожалуйста, продиктуй свой email“ — не лучшая идея.

Поэтому нам пришлось придумать поводы, которых клиенты хотели попасть в рассылку. Начали собирать адреса и увидели, что конверсия — 65%. Послушали переговоры менеджеров и поняли, когда есть адекватный повод для звонка, разговор идёт очень гладко.

Затем начали экспериментировать с форматами рассылок. И в момент обнаружили, что серии из 3–7 писем, посвящённых одной идее, приносят в разы больше заявок, чем просто регулярная рассылка.

Мы решили попробовать объединить email-рассылки и обзвон: немного адаптировали скрипт звонка, привязав его к темам рассылок. И вот тут началась магия. Количество заявок, получаемых агентством за счёт рассылки и обзвона, выросло в 2 (. ) раза.

Как это было: в рассылке рассказывали о том, куда можно поехать осенью (экзотические страны + альтернатива — европейская экскурсионка), а затем, отправив первую пару писем из заранее приготовленной серии, подключали обзвон менеджеров. Они спрашивали у клиента, получил ли он письма + как планирует провести конец года. В итоге, одни клиенты оставляли заявки, отвечая на письма, а другие — общаясь с менеджерами по телефону.

Анализ показал, что, используя рассылки и звонки по отдельности, мы всегда теряем в количестве полученных заявок.

Почему мы получаем больше заявок, используя эти каналы в связке? Всё просто: синергетический эффект. Письма создают для звонка. Звонок выполняет „дожимающую функцию“.

Рассылка, сама по себе, носит скорее информативный характер — заявки в ответ на письма оставляют только самые активные клиенты.

Конечно, людям нравится получать интересные письма. Но, прочитав их, далеко не все „подрываются“ и бегут в агентство за туром.

Обзвон, сам по себе, часто воспринимается людьми негативно. Особенно, если агентство раньше с ними взаимодействовало, только если они сами обращались за подбором.

В особо запущенных случаях, клиент мог даже не помнить, что купил тур в конкретном агентстве. Такие звонки демотивируют менеджеров — мало приятного в разговорах с „холодными“ людьми, которые легко выходят из себя и не понимают, почему должны тратить на тебя драгоценное время.

Главный вывод: всем нужен повод!

Клиенту нужен повод, чтобы оставить заявку.

Этим поводом для него становится звонок менеджера.

Менеджеру нужен повод, чтобы позвонить.

Этим поводом для него становится рассылка, предваряющая обзвон.

Объединив уроки, полученные в процессе этих экспериментов, мы в итоге нащупали алгоритм действий и назвали его „запусками“.

„Запуски“ позволяют агентству получить максимальное количество заявок с базы за счёт использования синергии, появляющейся при транслировании на клиента одной и той же идеи через максимальное количество каналов коммуникаций.

К сожалению, не все читают почту, поэтому в момент мы стали добавлять к запускам другие каналы: раньше это были посты в соцсетях и , а сейчас их заменили посты в мессенджерах (WhatsApp, Viber) и видеоэфиры в Periscope. Но до сих пор самая эффективная связка — это „серия писем, создающая контекст + контекстный обзвон базы“.

Примеры запусков

Как всё это выглядит на практике? Вот пример на февраль—март 2017’го:

На эти месяцы запланировано 2 запуска: „раннее бронирование“ и „усиление продаж отдыха на майские“. Между запусками 3 перерыв, в течение которого раз в неделю по базе отправляется обычная контентная рассылка (с полезной и интересной информацией / советами).

Запуски нельзя делать в режиме „“, иначе вы просто „выжжете“ базу. Обязательно нужно делать перерывы. Исключение — 3 летний запуск, в рамках которого стимулируются продажи в сезон.

Первую неделю мы начинаем с двух писем, в которых „продаём“ главную идею запуска. Для раннего бронирования это письма „Подготовились?“ и „Как отдыхать 5 раз в году?“, в которых мы рассказываем о том, что такое раннее бронирование, как им пользоваться и почему оно помогает чаще и дешевле путешествовать. „Майский“ запуск мы начинаем с писем „Как найти время и деньги на путешествия?“ и „Как на 100% использовать майские?“ — в них мы предлагаем клиентам потратить длинные официальные выходные на путешествие.

Со второй недели подключаем обзвон базы менеджерами. Они позвонят клиентам (в первую очередь тем, кто открыл письма) по спец.скрипту.

Параллельно начинаем продавать прямо в письмах — включаем в рассылку подборки с классными предложениями, подходящими под идею запуска.

На третей неделе делаем клиентам альтернативное предложение + проводим , на котором собираем дополнительные заявки.

И на четвертой неделе отправляем письмо „последний шанс“, которое традиционно даёт много дополнительных заявок (специфика продаж постсоветского пространства — даже искусственно созданные дедлайны хорошо продают).

Структура запуска может незначительно отличаться, но суть остаётся неизменной: связка из серии писем и контекстных звонков всегда даёт много заявок и следующих за ними продаж.

Каналы коммуникаций, задействованные в запусках

Email-рассылка. Базовый безальтернативный канал, через который продаём клиенту саму идею запуска и подготавливаем почву для менеджерского обзвона.

Обычно запуск состоит из 3–10 писем, каждое из которых ссылается на следующие и предыдущие. Средняя открываемость писем колеблется от 20% до 45% (в зависимости от того, насколько тёплые у ТА отношения с базой). Это означает, что как минимум каждый 5’й клиент откроет письмо. Отчасти цепочка писем нужна именно для того, чтобы вовлечь в запуск максимальное количество туристов.

Общение с менеджерами. Пока запуск идёт (2–4 недели), менеджеры обзванивают базу, узнают, получил/читал ли турист рассылку + как и когда планирует отдыхать. Благодаря рассылкам, конверсия „звонок => заявка“ увеличивается.

Напоминания в мессенджерах. WhatsApp и Viber идеально подходят для быстрых напоминаний той части клиентской базы, которая предпочитает их другим каналам коммуникаций. Например, после каждой мы постим в мессенджере (в группе / паблике) ссылку на с письмом (все делают такую после отправки рассылки).

Видеоэфиры в Перископе / Insta Live / VK Live. Если раньше для максимального вовлечения клиентов агентства, приходилось собирать их на и вебинары, то теперь всё значительно проще.

Анонсируете эфир, включаете стриминговое приложение на смартфоне / планшете, и в формате дружеской беседы начинаете общаться с клиентами. Трансляции из собственных путешествий — особый смак! Удобно и просто, а главное: выделяет вас на фоне „менее продвинутых“ конкурентов.

Социальные сети умирают

Может быть вас удивило то, что в разборе каналов коммуникации полностью проигнорированы социальные сети. Не знаем, заметили вы это, или нет, но за последние 2 года они…умерли.

Ещё в 2013’м ничто не предвещало беды: люди заходили в ВК ежедневно, чтобы пообщаться с друзьями и проследить за их жизнью, а Инста стремительно набирала популярность,но теперь всё изменилось.

Вот тренды последних лет, которые изменили правила игры:

Единственный контекст, при котором соцсети нужно использовать в 2017’м, таков: у вас уже есть раскрученные аккаунты / паблики, в которых есть „жизнь“ и активные пользователи. Если это не про вас, лучше просто забудьте про социалки.

Многие главы агентств (по инерции с 2014’го) всё ещё вкладываются в продвижение в соцсетях. Если вы один из них, и до сих пор вам не удалось создать живущее собственной жизнью сообщество клиентов, просто прекратите тратить на это время и займитесь более полезным.

Вместо резюме:

Турагентства будущего сами создают контексты для органичного взаимодействия с клиентами и продают туры, благодаря запускам. Вместо того, чтобы пассивно уповать на вселенскую милость, которая сама приведёт к ним достаточное количество клиентов.

Лучший способ повысить продажи — обучать туристов покупать туры у вас и ездить в отпуск чаще: рассказывайте о раннем бронировании, перевоспитывайте тех, кто привык ездить в майские „на картошку“, продайте сомневающимся горящее предложение в сезон, а после отправьте их в ноябре в Прагу и помогите устроить потрясающие новогодние каникулы.

Планируйте запуски заранее — на год вперед: весной и летом у вас не будет времени на подготовку писем, так что займитесь этим сейчас. Это гарантированно убережёт вас от провалов в продажах, а клиенты будут чувствовать, что вы всегда рядом…и отплатят звонкой монетой.

Задействуйте в запусках базовые каналы —email-рассылку и контекстный обзвон менеджеров. По возможности подключайте мессенджеры и видеотрансляции через Перископ и Instagram / VK Live (если у вас есть лояльная аудитория в Инсте и ВК).

Турагентства, целиком перешедшие на модель органических активных продаж через запуски, постепенно вытеснят с рынка своих ленивых и нерасторопных конкурентов, продолжающих „ждать у моря заявок“.

Потому что активные продажи позволяют продавать в среднем на 40% больше по году. Это происходит за счет того, что ТА всегда присутствует в поле зрения клиента и играет на опережение, завладевая его вниманием ещё до того, как он сам начинает активно искать тур.

Подавляющее большинство агентств все ещё пытается просто получить больше заявок ( найти клиентов, которые уже находятся в фазе активного поиска тура). Жаль, но им мало что светит, потому что агентства, делающие запуски, обыгрывают их ещё до того, как они вступают в борьбу за клиента.

Нравится вам это, или нет, но будущее туристического ретейла — за активными продажами. Есть ли в этом будущем место для вашего агентства? Решать вам!

P.S. Это вторая статья из цикла публикаций, посвященных работе с постоянными клиентами. В следующий раз мы поговорим о том, как создавать автоматические серии касаний, улучшающие уровень сервиса агентства, а также о стимулировании сарафанного радио. Остаёмся на связи!».

Комментарии ( 2 )

Мне уже несколько людей в личку написали с просьбами показать пример хорошего контентного письма (мы обещали в первой публикации, что покажем, но не вписались в размер статьи, и в итоге решили пожертвовать блоком про копирайтинг :)). По понятным причинам показать вам письма 2017'го года я не могу - наши клиенты их ещё не отправили по своим базам. :)

Зато могу показать пару писем из "антикризисного запуска", которые мы использовали в декабре-январе 2015-16 для выравнивания продаж после запрета на самые ходовые направления.

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Кобяк М.В., Валединская Е.Н., Ильина Е.Л., Латкин А.Н.

В статье рассматриваются особенности формирования системы управления маркетингом и продажами для предприятий сферы гостеприимства и туризма. Авторы делают акцент на таких важных и необходимых функциях управления маркетингом , как налаживание контактов с клиентами, совершенствование деятельности, проверка и контроль. Анализируются основные составляющие процесса управления продажами в индустрии гостеприимства и туризма. Авторы доказывают, что без наличия у менеджеров по продажам определенных профессиональных компетенций невозможно создать базу постоянных клиентов, обеспечивающих большую часть прибыли предприятия сферы гостеприимства и туризма, и формулируют тезис о необходимости в современных условиях применять стратегию клиентоориентированности не только для потребителей, но и для сотрудников предприятия посредством генерирования отлаженной системы внутренних и внешних стимулов повышения работоспособности каждого сотрудника. В статье обосновывается значение применения внутреннего маркетинга в качестве одного из факторов в цепочке создания ценности продукта предприятия гостинично-туристической сферы. Материалы, предложенные в статье, позволяют сформировать понимание системы управления маркетингом и продажами как эффективного инструмента повышения результативности хозяйственной деятельности и создания конкурентного преимущества гостиничных и туристических предприятий.

Management features of marketing and sales in the sphere of hospitality and tourism

The article examines the features' formation of the management system of marketing and sales for businesses of hospitality and tourism. The authors focus on such important and necessary functions of marketing 's management as establishing customer contacts, improvement activities, verification and control. The article also discusses the main components of the process of sales ' management in the industry of hospitality and tourism. The authors prove that without certain professional competences of sale managers it is impossible to create a base of customers that provide most of the profits of an enterprise of hospitality and tourism. The authors also formulate the thesis of necessity to apply the strategy of customer-oriented approach not only for consumers but also for employees, by generating a well-functioning system of internal and external bonuses to increase efficiency of each employee. The article substantiates the importance of internal marketing use as one of the factors in the creation chain of product's value for enterprises of hotel and tourism sphere. The article can form an understanding of management of marketing and sales as an effective tool to improve the efficiency of business activities and creation of competitive advantages of hospitality and tourism enterprises.

Текст научной работы на тему «Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма»

М.В. Кобяк, доктор экон. наук, профессор,

Е.Н. Валединская, канд. экон. наук, доцент,

Е.Л. Ильина, канд. экон. наук, доцент,

А.Н. Латкин, канд. экон. наук, доцент,

кафедра гостиничного и туристического бизнеса,

Российский экономический университет

им. Г.В. Плеханова,

г. Москва, Россия,

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ И ПРОДАЖАМИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА

В статье рассматриваются особенности формирования системы управления маркетингом и продажами для предприятий сферы гостеприимства и туризма. Авторы делают акцент на таких важных и необходимых функциях управления маркетингом, как налаживание контактов с клиентами, совершенствование деятельности, проверка и контроль. Анализируются основные составляющие процесса управления продажами в индустрии гостеприимства и туризма. Авторы доказывают, что без наличия у менеджеров по продажам определенных профессиональных компетенций невозможно создать базу постоянных клиентов, обеспечивающих большую часть прибыли предприятия сферы гостеприимства и туризма, и формулируют тезис о необходимости в современных условиях применять стратегию клиентоориентированности не только для потребителей, но и для сотрудников предприятия посредством генерирования отлаженной системы внутренних и внешних стимулов повышения работоспособности каждого сотрудника. В статье обосновывается значение применения внутреннего маркетинга в качестве одного из факторов в цепочке создания ценности продукта предприятия гостинично-туристической сферы. Материалы, предложенные в статье, позволяют сформировать понимание системы управления маркетингом и продажами как эффективного инструмента повышения результативности хозяйственной деятельности и создания конкурентного преимущества гостиничных и туристических предприятий.

Ключевые слова: маркетинг, продажи, рынок услуг гостеприимства и туризма, клиенто-ориентированность.

Быстрое развитие рынка гостиничных и туристических услуг сопровождается динамичным изменением спроса и предложения, модификацией потребительских предпочтений, что, несомненно, повышает роль управления маркетингом и продажами на предприятиях, функционирующих на данном рынке. Одной из важных задач деятельности компаний гостинично-тури-стической сферы является продвижение на рынке и сбыт предлагаемого продукта. Успех гостиничных и туристических предприятий обеспечивается своевременностью

донесения соответствующей информации до потенциального клиента с целью вызвать у него ответную реакцию1. Выполнение этой задачи зависит от менеджмента компании и возможно при условии, что руководитель предприятия обладает знаниями в сфере маркетинга или же в компании есть квалифицированные маркетологи.

Специалисты Всемирной туристской организации (ЦК'^ГО) выделяют три базовые функции управления маркетингом в го-стинично-туристической сфере2:

1. Налаживание контактов с клиентами.

2. Совершенствование деятельности.

3. Проверка и контроль.

Функция налаживания контактов с клиентами. Требуется убедить потенциальных потребителей услуг, что _

рекомендуемое место отдыха и имеющиеся там службы сервиса, достопримечательности и желаемые выгоды соответствуют тому, что сами клиенты ожидают приобрести.

Совершенствование деятельности предполагает формирование и внедрение нововведений, обеспечивающих перспективные возможности для реализации продукта гостиничным и туристическим предприятиям. Как правило, подобные нововведения улучшают свойства и качества предоставляемых предприятиями услуг, что повышает их соответствие нуждам и предпочтениям перспективных клиентов.

Проверка и контроль представляют собой анализ результатов деятельности по формированию и управлению системой продвижения и показывают, насколько итоги деятельности предприятия отражают его реальный потенциал на рынке гостеприимства и туризма.

Контроль маркетинга - периодическая, планомерная и непредвзятая проверка положения и процессов в сфере маркетинга. В сущности, он подразумевает сопоставление норм и реального, существующего положения. Система маркетингового контроля нацелена на своевременное обнаружение всех проблем и отклонений от нормального движения к поставленной цели, а также на корректировку работы предприятия. Все это необходимо для того, чтобы имеющиеся проблемы не переросли в кризис.

Динамика роста рынка и воспроизводства гостинично-туристических услуг, структурные преобразования в экономике, экологические факторы - все эти и некоторые другие специфические для предприятия индустрии гостеприимства и туризма причины могут в реальной жизни привести к отказу от поставленных целей, смене стиля совершенствования и развития, корректировке ранее

Система маркетингового контроля нацелена на своевременное обнаружение всех проблем и отклонений от нормального движения к поставленной цели.

принятых планов и стратегий. Поэтому любой гостинично-туристической организации необходимо периодически и своевременно производить проверку и стратегический контроль маркетинга, а также уделять особое внимание оценке ключевых показателей эффективности системы управления маркетингом.

Помимо системы управления маркетингом необходимо выстроить эффективную политику управления продажами гостиничных и туристических продуктов. Менеджмент в данных подразделениях должен концентрироваться на достижении глобальной цели предприятия индустрии гостеприимства и туризма, а совместные усилия - вести к формированию базы постоянных клиентов.

Управление продажами - это комплексный процесс, включающий как процессы, связанные с управлением сотрудниками го-стинично-туристического предприятия, которые формируют продажи (подбор, мотивация и планирование развития персонала), так и процессы, связанные с управлением каналами сбыта. В настоящее время значительное внимание уделяется автоматизации процесса работы с клиентами3, который также обычно называют управлением продажами.

В структуру управления продажами гостиничного и туристического предприятия включаются следующие компоненты:

1. Распознавание целевых клиентов.

2. Применяемые каналы распределения.

3. Управление каналами.

4. Организация службы продаж.

5. Управление отделом продаж.

6. Мастерство в персональных продажах и управление взаимоотношениями.

7. Корректировка и регулирование системы продаж.

В деятельности предприятий, работающих в сфере гостеприимства и туризма, при построении стратегии и тактики продаж особое значение имеют такие навыки менеджеров по продажам, как умение распознать целевого клиента, способность визуализировать предлагаемые продукты и услуги, а также мастерство персональных продаж.

журнал научных публикаций Щ

Следует уделять внимание формированию стратегии мотивации, применять программы стимулирования сотрудников, занятых продажами в гостинично-туристическом предприятии. Грамотно построенная система внутренних и внешних стимулов, применяемая руководством предприятия, способна значительно увеличить работоспособность менеджера по продажам и повысить эффективность управления продажами4. Для формирования подобной системы необходимо выявить определяющий критерий, влияющий на мотивацию каждого сотрудника в гостинично-туристическом комплексе.

Зачастую гостиничные и туристические предприятия применяют внутренний маркетинг и формируют организационную культуру, которая позволяет привлекать, управлять и удерживать клиентов - сотрудников предприятия; руководство подобных клиенто-ориентированных предприятий вводит системы взаимодействия со стабильными клиентами-сотрудниками, делает попытки автоматизировать операционные процессы5. Постепенно приходит понимание, что постоянные и стабильные клиенты-сотрудники - это при-

Любой гостинично-туристической организации необходимо периодически и своевременно производить проверку и стратегический контроль маркетинга.

быльно. Постоянные клиенты-сотрудники обеспечивают организации как минимум три основных достоинства: стабильность, репутация и сокращение расходов.

В системе управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма важно, чтобы все процессы управления были ориентированы на интересы потребителей (культура организации) и соответствовали конкурентному позиционированию (стратегия организации). Ключевыми моментами являются понимание всеми сотрудниками компании ситуации на рынке и предпочтений потребителей, а также выработка гибкости предприятия по отношению к возможным изменениям внешней среды. Процесс управления маркетингом и продажами нужно рассматривать как деятельность всех подразделений компании, а не считать его сферой ответственности только одного отдела.

Для достижения непревзойденного качества обслуживания, обеспечивающего продукту гостинично-туристического предприятия конкурентоспособность на рынке, нужно объединить усилия различных отделов компании и всего ее персонала для выполнения главной

миссии предприятия: формирование базы истинно лояльных клиентов. Решающими факторами здесь являются понимание процессов конкуренции на рынке с позиции потребителя и способность системы управления маркетингом и продажами реагировать на происходящие в потребительских предпочтениях изменения.

В современных условиях хозяйствования, при усиливающейся глобализации и стремительно развивающихся компьютерных технологиях процессы производства и реализации услуг гостеприимства и туризма значительно ускоряются, что ведет к сокращению жизненного цикла гостиничного и туристического продукта6. С развитием Интернета постепенно исчезает монополия крупных предприятий: все многообразие видов, информация о качестве и цене предлагаемых продуктов и услуг теперь доступны потенциальным потребителям. Поэтому так важно строить профессиональную систему управления маркетингом и продажами на предприятиях сферы гостеприимства и туризма и использовать все элементы современного маркетинга в рамках цепочки создания ценности для потребителя.

В целом, можно заключить, что грамотное управление маркетингом и продажами позволяет повысить значимость предлагаемого гостиничными и туристическими предприятиями продукта, увеличить результативность деятельности предприятия, что, в свою очередь, позволяет усилить конкурентные преимущества, а также более опе-

ративно реагировать на динамичные условия внешней среды. ^

1. Астафьева О. А. Маркетинговые стратегии модификации в индустрии гостеприимства // Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма. Уфа, 2016. С. 12-16.

3. Валединская Е.Н., Кошелева А.И., Гареев Р.Р. Формирование механизма бизнес-администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для российских несетевых гостиничных предприятий // Российский экономический интернет-журнал. 2016. № 4.

4. Латкин А.Н., Ильина Е.Л., Евстигнеев А.М. Пути повышения мотивации сотрудников службы продаж гостиничных предприятий // Институциональные и инфраструктурные аспекты развития различных экономических систем: сб. ст. Между-нар. науч.-практ. конф. / отв. ред. А.А. Сукиасян. Уфа, 2015. С. 255-258.

5. Морозов М.А., Миронов А.В. Анализ современных систем мотивации персонала и их особенности в условиях кризиса // Цивилизация знаний: российские реалии: сб. тр. 16-й Междунар. науч. конф. М., 2015. С. 221-224.

6. Козлов Д.А. Жизненный цикл туристской де-стинации // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления. Уфа, 2017. С. 184-187.

MANAGEMENT FEATURES OF MARKETING AND SALES IN THE SPHERE OF HOSPITALITY AND TOURISM

№ 5(79) МАЙ 2017 ДИСКУССИЯ V

1 N- ' -1 / IVIZ-M^I I i журнал научных публикаций *

in the industry of hospitality and tourism. The authors prove that without certain professional competences of sale managers it is impossible to create a base of customers that provide most of the profits of an enterprise of hospitality and tourism. The authors also formulate the thesis of necessity to apply the strategy of customer-oriented approach not only for consumers but also for employees, by generating a well-functioning system of internal and external bonuses to increase efficiency of each employee. The article substantiates the importance of internal marketing use as one of the factors in the creation chain of product's value for enterprises of hotel and tourism sphere. The article can form an understanding of management of marketing and sales as an effective tool to improve the efficiency of business activities and creation of competitive advantages of hospitality and tourism enterprises.

Key words: marketing, sales, services market of hospitality and tourism, customer-oriented approach.

1. Astaf'eva O.A. Marketingovye strategii modi-fikacii v industrii gostepriimstva [Marketing strategy modifications in the hospitality industry] // Aktual'nye problemy industrii gostepriimstva i turiz-ma. Ufa, 2016. S. 12-16.

3. Valedinskaya E.N., Kosheleva A.I., Gareev R.R. Formirovanie mekhanizma biznes-administrirovaniya operacionnymi processami gostinichnogo obsluzhi-vaniya dlya rossijskih nesetevyh gostinichnyh pred-priyatij [The formation mechanism of business-administration operational processes of the hotel service for the Russian non-chain hotel companies] // Rossi-jskij ehkonomicheskij internet-zhurnal. 2016. № 4.

4. Latkin A.N., Il'ina E.L., Evstigneev A.M. Puti povysheniya motivacii sotrudnikov sluzhby pro-dazh gostinichnyh predpriyatij [Ways of increase of motivation of staff of service of sales of hotel companies] // Institucional'nye i infrastruk-turnye aspekty razvitiya razlichnyh ehkonom-icheskih sistem: sb. st. Mezhdunar. nauch.-prakt. konf. / otv. red. A.A. Sukiasyan. Ufa, 2015. S. 255258.

5. Morozov M.A., Mironov A.V Analiz sovremennyh sistem motivacii personala i ih osobennosti v uslovi-yah krizisa [Analysis of modern systems of personnel motivation and especially in a crisis] // Civilizaciya znanij: rossijskie realii: sb. tr. 16-j Mezhdunar. nauch. konf. M., 2015. S. 221-224.

6. Kozlov D.A. ZHiznennyj cikl turistskoj destinacii [The life cycle of tourist destinations] // Sovremen-nye problemy i tendencii razvitiya ehkonomiki i up-ravleniya. Ufa, 2017. S. 184-187.

Читайте также: