Топ-менеджер Альфа-Банка рассказал, как за три года увеличить в два раза количество клиентов и почему роботы не вытесняют людей

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский называет уникальными результаты работы кредитного учреждения: в 2019 году банк впервые в своей истории занял третье в России место в розничном бизнесе, а кредитный портфель физлиц превысил 0,5 трлн рублей. О том, какие управленческие и технологические решения к этому привели, он рассказал altapress.ru.

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский и региональный управляющий Ирина Бубенко.

Дмитрий Лямзин.

«Мы должны быть быстрее других»

В жизни большинства клиентов есть два важных контакта с банком, говорит Верхошинский. Первый — это открытие cчета, получение первых продуктов и услуг. Этот опыт должен быть максимально бесшовным.

Второй — ипотека, большое событие в жизни семьи. Но самым главным топ-менеджер считает решение проблем клиента — именно оно определяет его приверженность банку и его лояльность.

«Если у клиента проблема — большинство современных банков идут ему навстречу. Конкуренция сейчас не в том, что ты решил проблему. А в том, как ты ее решил. Пришлось ли клиенту переключаться с оператора на оператора, получил ли он формальный ответ или ему оказали реальную помощь. Мы должны быть быстрее, клиентоориентированнее других», — поясняет Владимир Верхошинский.

Круглый стол.

Дмитрий Лямзин.

«Мы не сокращаем персонал»

За три года скорость обслуживания клиентов в отделениях Альфа-Банка увеличилась в среднем в 2−2,5 раза — и все за счет правильной автоматизации и повышения производительности труда.

«Каждый раз, перед тем, как инициировать оптимизацию, мы измеряем, какой эквивалент штатных единиц она высвобождает. Если она дает экономию меньше 10−20 единиц, мы даже ее не запускаем», — объясняет принцип автоматизации Верхошинский.

Но роботы в банке не вытесняют персонал. Они быстрее человека выполняют рутинные операции, благодаря чему сотрудники больше внимания уделяют клиентам.

«В колл-центре в целом по году мы высвобождаем ресурс порядка 100−200 единиц за счет роботизации. Но мы не сокращаем сотрудников, а даем им возможность качественно вести диалог и больше времени проводить на телефоне с клиентами», — объясняет собеседник altapress.ru.

Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский и региональный управляющий Ирина Бубенко.

Дмитрий Лямзин.

«Попадание стопроцентное»

«В Альфа-Банке есть норматив ожидания в очереди: не более 10 процентов наших клиентов должны ждать больше 10 минут», — рассказывает топ-менеджер.

Если норматив регулярно не соблюдается, значит, можно смело расширять площади. Или рядом с этим офисом открывать еще один — и он точно окупится и будет полезен клиентам.

«Я был в Уфе — там как раз такая ситуация. Есть отделение, наработавшее клиентскую базу, в очень популярной локации в центре города. Входящий поток — 250 человек в день. Мы понимаем, что отделение не справляется. И перевозим его в другой офис в 150 метрах, в еще более выгодной локации. Площадь его больше в 1,5−2 раза», — объясняет Верхошинский.

При этом новую локацию подскажет искусственный интеллект — программное обеспечение, которое в Альфа-Банке называют своим конкурентным преимуществом.

«Это такой „паучок“, который вытаскивает информацию из интернета и анализирует все возможные параметры. Эту программу мы в прошлом году опробовали, а в этом уже используем. Пока попадание стопроцентное — каждый раз, когда мы открывали в этих локациях отделения, они быстро набирали базу и выходили на окупаемость», — говорит топ-менеджер.

Круглый стол.

Дмитрий Лямзин.

«Мы хотим быть лучшими»

По словам топ-менеджера, несколько лет назад банк взял курс на удвоение своего бизнеса. И ежегодно бизнес Альфа-Банка растет на 15−20%, клиентская база — на 30%. «С таким ростом мы не можем не выводить клиентское обслуживание в удаленные каналы, не вводить роботов и биометрию», — говорит он.

Уже сейчас около 70% клиентов Альфа-Банка регулярно пользуются дистанционными каналами — мобильным и интернет-банком. И четверть продуктов продается удаленно — это втрое больше, чем год назад.

Технологиями в «Альфе» занимаются 3 тыс. «айтишников» и еще 1,5 тыс. специалистов по анализу данных и продуктологов (их еще называют «дэйта-сайентисты», «продукт оунеры» и т. п.).

«У нас утверждены стратегические инициативы. Во-первых, мы хотим, чтобы наше мобильное приложение было лучшим в стране. Во-вторых, мы намерены к 2020 году перейти на безбумажное обслуживание клиентов — без паспортов и тому подобного и с использованием биометрических данных. Альфа-банк — это лучший банк в стране, и мы только укрепляем эти позиции», — объясняет Верхошинский.

Владимир Верхошинский о…

… развитии сети

— Развитие банковской сети — не доминирующий тренд. Приоритет — это дистанционные сервисы. Несмотря на это, мы продолжаем открывать новые отделения, перевозить неэффективные и переполненные и реконструировать те, которые этого требуют. В 2019 году сеть Альфа-Банка вырастет на 20−30 отделений. Сейчас их около 400.

… формате нового поколения

— Одна из наших стратегических инициатив — создание банковской сети нового поколения. Вместе с ведущими международными консультантами мы работаем над форматом нового офиса и до середины следующего года будем их тестировать, а затем и внедрять.

Это не будут голографические юноши и девушки. Технологии, очень сложные изнутри и очень простые для клиентов снаружи, будут невидимыми для клиентов. Изменится программное обеспечение, с которым работают сотрудники, системы управления очередью или распознавания клиентов на входе. По нашим оценкам, в сети обновленного формата будет обслуживаться в два раза больше клиентов.

Кредитный портфель физлиц Альфа-Банка превысил 0,5 трлн рублей.

Дмитрий Лямзин.

Что такое Альфа-Банк в Алтайском крае

Операционный офис «Алтайский» Альфа-Банка работает в Барнауле с 2000 года. Численность персонала — 285 человек. Региональный управляющий Ирина Бубенко.

Еще 1820 сотрудников работает в региональном операционном центре в Барнауле, директор центра Владимир Чернобровин.

В регионе работает шесть кредитно-кассовых офисов (в Барнауле и Бийске). По итогам 2018 года Альфа-Банк пошел в десятку крупнейших налогоплательщиков Алтайского края. В 2018 году получена операционная прибыль в сумме 1,3 млрд рублей, рост к предыдущему году 40%.

Оперофис «Алтайский» обслуживает 115 тыс. активных клиентов-физических лиц, 5,5 тыс представителей малого и среднего бизнеса и более 1 тыс. крупного бизнеса.

  • Новости компаний